发布会后的第二天,刘好仃一大早就站在了办公室门口,手里端着一杯热腾腾的茶,眼神却没在杯子上,而是盯着墙上新贴出的“品牌口碑监测工作流程图”。
这图是他昨晚和王莉一起画的,线条歪歪扭扭,但信息一目了然。从舆情监控到客户反馈,再到每周分析会议,每一个环节都用红笔标出了责任人。
“得盯紧点。”他自言自语,“树苗刚种下去,风吹大了可不行。”
话音刚落,李明就冲了进来,气喘吁吁地说:“刘哥,我们那个短视频账号,评论区有点热闹。”
“哦?”刘好仃眉毛一挑,“是夸还是骂?”
“都有。”李明递过手机,“有人说我们产品太贵,也有人问能不能定制形状……不过有一条挺奇怪的,说‘深圳玻璃厂的产品质量不太行’。”
刘好仃接过手机,仔细看了那条评论。内容简短,语气平淡,没有情绪化的词句,反而让人觉得有几分真实。
“这条是谁发的?”他问。
“匿名用户。”李明皱眉,“而且Ip地址查不到具体位置。”
刘好仃沉吟片刻,把手机还给他:“先别删,标记下来,看看有没有类似的声音。”
李明点头:“明白。”
这天上午,整个宣传组都在忙一件事——搭建线上品牌舆情监控系统。
这个系统原本是展会期间合作的一家技术公司提供的,现在他们临时申请了试用权限,准备用来追踪社交媒体、论坛、电商平台等渠道的品牌相关讨论。
小王负责操作,一边点开后台界面一边嘀咕:“这也太复杂了吧,比我家路由器设置还难懂。”
“你这不是会用了嘛。”刘好仃笑着拍拍他的肩膀,“咱们不是专业做这个的,能看懂就行。”
小王苦着脸继续调试,突然发现一条测试数据里出现了“深圳玻璃厂”+“质量问题”的关键词组合。
他立刻截图发到了内部群里。
刘好仃看到后,眉头一皱,却没有说话,只是默默记下了这条信息。
中午吃饭时,王莉凑过来问他:“那条关键词的事,你怎么看?”
“我倒是不担心真假。”刘好仃夹了一口青菜,“关键是我们得知道,谁在说,怎么说的,说了多久。”
王莉点点头:“所以我们要建立一个反馈机制。”
“没错。”刘好仃放下筷子,“光听网上的声音还不够,得让客户主动开口。”
于是下午,他们开始推进第二项任务:建立客户满意度反馈机制。
这项工作并不容易。老客户习惯了电话沟通,对电子问卷兴趣不大;新客户则担心填写时间太长,影响效率。
“我们得让他们愿意说。”刘好仃在会议上说,“哪怕只说一句‘你们的产品不错’也好。”
最终,他们决定推出“反馈有礼”活动,每完成一份问卷,就可以获得一块定制玻璃镇纸,小巧精致,还能当摆件。
同时安排专人进行重点客户电话回访,记录详细意见。
王莉负责打头阵,拨通了一位东南亚客户的电话。
对方是mr. Lee,之前下过几单,算是熟人。
通话中,mr. Lee对产品质量表示满意,但在提到包装时,语气略显迟疑:“包装……嗯……有点简单。”
王莉立刻捕捉到了这个细节,在记录本上写下:“包装略显简陋(保留语气)”。
挂掉电话后,她立刻汇报给了刘好仃。
“包装这事,得重视。”刘好仃听完后说,“客户可能不说什么大问题,但一点点不舒服,积累起来就是大事。”
当天傍晚,宣传组的电脑屏幕上陆续跳出了一些反馈数据。
有好评也有差评,有建议也有吐槽。
刘好仃看着这些信息,心里渐渐有了底。
“以前我们只知道埋头生产。”他对团队说,“现在,我们也得学会竖起耳朵听市场。”
接下来的几天,他们又启动了第三项任务:定期召开口碑分析会议。
第一次会议定在周五下午三点,地点是会议室。
可到了时间,人还没到齐。
有人迟到五分钟,有人甚至忘了这回事。
刘好仃坐在主位,面无表情地翻着手中的资料。
等人都到齐后,他才开口:“我知道大家平时都很忙,但品牌建设不是一个人的事,也不是一时的事。”
“它像是一块镜子。”他说,“我们擦得越勤,照出来的样子就越清晰。”
说完,他亲自签发了一份会议纪律通知,强调每次会议必须准时出席,并将时间固定为每周五下午三点,提前一天提醒。
第一次会议结束后,大家都散去了。
只有公关主管留下来,准备整理会议纪要。
刘好仃叫住他,低声叮嘱:“特别关注英文平台上的评论。”
这句话被助理小李听见了,他当时正在门外收拾文件,听到后若有所思地点了点头。
那天晚上,刘好仃回到家,打开电脑,登录了几个主要社交平台的账号。
他一页页翻看评论,时不时停下来,认真读几条。
有些网友留言很直接:“视频拍得真美,玻璃也能这么有艺术感!”
也有人提出疑问:“这玻璃耐高温吗?能用多久?”
还有一条让他印象深刻:“昨天去展会看了,实物比视频还好看。”
他一条条点开,看完之后并没有回复,只是默默保存。
他知道,现在还不是回应的时候。
真正的考验,是在这些声音背后,隐藏的情绪与期待。
第二天早上,他来到工厂,正好碰见王莉拿着笔记本匆匆跑来。
“刘哥,这是我们这一周收集到的所有反馈。”她递上一份报告,“整体评价不错,但有几个问题需要重点关注。”
刘好仃接过报告,快速浏览一遍。
“质量问题的那条,查出来了吗?”他问。
“还在追查。”王莉摇头,“发布者始终匿名,也没有进一步发言。”
“那就持续关注。”刘好仃点头,“还有包装的问题,我们要尽快优化。”
王莉应了一声,转身离开。
刘好仃站在窗边,望着远处忙碌的生产线,心里想着:品牌这件事,就像玻璃一样,透明、脆弱,但也最能映照人心。
它不会自己说话,但每一句来自外界的声音,都是它存在的证明。
“我们得听得更细一点。”他喃喃道。
这时,一阵风吹来,卷起了桌上的报告纸张。
他伸手按住,嘴角露出一丝笑意。
风吹得再大,树苗也得扎根。